临沂市12345政务服务便民热线作为临沂市政务服务的“总客服”，是政民、政企互动的重要窗口，近年顺应新时代科技和城市治理现代化的发展趋势，12345便民热线致力于打造智能化全媒体服务平台，现已建成集呼叫系统、数据库软件、智能工单、智能知识库、智能报表等多个应用为一体的高度集成的系统平台，实现了从传统呼叫中心向数据中心的转型升级。本着金银山董事长‘模仿 对比 创新’ 加快集团数字化建设的工作指示，近日集团公司总经理金成成带队、副总经理薛克峰陪同，一行17人到临沂市12345政务服务便民热线进行交流学习。

金成成一行实地参观了临沂市12345政务服务便民热线的工作现场，近距离感受话务员们的接话场景，观摩接诉即办的办事流程，实地感受了便民热线紧张有序的工作氛围。

工作人员详细介绍了12345便民热线的发展背景、职能定位、业务范畴、应急值守制度、标准化受理流程、管理和奖惩制度等，并就共同关心的快速受理、精准调度、高效处置、员工培训等相关措施进行了深入交流。近距离地感受了12345便民热线的智能客服功能，高效、便捷的服务方式让参观人员赞叹不已。

交流学习后金成成指出，12345便民热线 ‘规范化、精细化、效能化’的运营理念及运作模式、管理机制等，为集团流程化管理、数字化建设提供了很好的借鉴思路。

我们要学习12345便民热线‘敏捷、严谨’的团队作风，随行各领导要带头端正工作态度，增强服务意识，不断改善和提升工作质量，加快各职能中心流程制度的建设进程，培养高素质人才，特别是专业业务素质的培养，强化发现问题、解决问题、迎接挑战、开拓创新的能力。

数字化建设是基于数字化的管理体系变革，业务流程化和管理流程化是数字化的两大基础，各级领导干部要全力以赴为集团流程化管理、数字化建设做出最大贡献。